Call Center
El Call
Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con
otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Cada vez es
mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que
se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de
todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación
de tecnología CTI (Computer Telephony Integration).
Entre las
tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: la
infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o
cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el
distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta
interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también
graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un
marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.
La
inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente
adopción como son: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema
híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.
La
convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital
hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y
catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales
garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar
con tiempos demasiado altos.
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